Оновлена серія стандартів ISO 10000 на управління якістю обслуговування клієнтів

Опубликовано: 13 Сентябрь 2018
Просмотров: 133

Висока якість обслуговування клієнтів є ключем до успіху будь-якого бізнесу. Серія стандартів ISO 10000 «Менеджмент якості. Задоволеність клієнтів» була розроблена на основі кращої міжнародної практики щодо задоволення потреб клієнтів, завдяки якій підприємства істотно підвищать ймовірність досягнення поставленої мети.

Серія включає наступні документи: ISO 10001:2018 «Менеджмент якості. Задоволеність клієнтів. Керівні принципи в частині правил і норм поведінки для організацій», ISO 10002:2018 «Менеджмент якості. Задоволеність клієнтів. Керівництво по розгляду скарг в організаціях», ISO 10003:2018 «Менеджмент якості. Задоволеність клієнтів. Керівні принципи для розв'язання спорів поза організацією», ISO 10004:2018 «Менеджмент якості. Задоволеність клієнтів. Керівництво з моніторингу та вимірювання». Дані стандарти були нещодавно переглянуті та оновлені.

Стандарт ISO 10001:2018 на кодекси корпоративної етики при взаємодії з клієнтами

Стандарт пропонує рекомендації з планування, проектування, розробки, впровадження та поліпшення таких кодексів. Положення подібних кодексів стосуються таких питань, як доставка продуктів і надання послуг, повернення продукції, обробка інформації про клієнтів, реклама і умови післяпродажного обслуговування.

Стандарт ISO 10002:2018 на розгляд клієнтських скарг

Скарги клієнтів є одним з основних засобів, за допомогою яких компанія або організація можуть оцінити рівень задоволеності споживачів своїх товарів і/або послуг. Обробляючи скарги, фахівці компанії або організації можуть визначити, чи відповідають продукти і/або послуги потребам кожного конкретного клієнта і навіть очікуванням широкому загалу. Стандарт ІСО 10002:2018 забезпечує керівництво для організацій з планування, проектування, розробки, використання, підтримку і вдосконалення ефективного процесу обробки скарг в розрізі будь-яких видів діяльності, пов'язаних з продуктами і послугами.

Стандарт ISO 10003:2018 на вирішення спорів поза організацій

Однією з проблем співробітників організації є можливість виникнення суперечок через недостатній рівень задоволеності клієнтів. Стандарт ISO 10003: 2018 допомагає організаціям планувати, підтримувати та вдосконалювати ефективний процес вирішення спорів поза організацій, а також вибирати постачальників послуг в частині вирішення спорів і вироблення рекомендацій для уникнення подібних ситуацій в майбутньому через підвищення задоволеності клієнтів.

Стандарт ISO 10004:2018 на моніторинг клієнтської задоволеності

Своєчасне реагування на скарги та вирішення спорів можуть бути корисні організаціям, які прагнуть до підвищення рівня задоволеності клієнтів і збільшення обізнаності всіх зацікавлених сторін про поліпшення даного показника. Проте, набагато розумніше займатися профілактикою, здійснюючи регулярний моніторинг задоволеності. Стандарт ISO 10004: 2018 дає рекомендації щодо визначення та впровадження процесів моніторингу та оцінки задоволеності клієнтів. Відповідна інформація може бути використана при визначенні можливостей для покращення стратегій, продуктів, послуг, процесів і характеристик організації, які оцінюються клієнтами.

Напишіть нам
ЗВОРОТНІЙ ЗВ'ЯЗОК
Отримайте відповіді на Ваші запитання від одного з працівників нашої служби підтримки клієнтів, заповнивши наведену нижче форму. Також будемо вдячні Вам за будь-які зауваження та пропозиції щодо оптимізації роботи підприємства та його відділів.